Czy zdarzyło Ci się, że zainwestowałeś w towar lub usługę, a gdy okazało się, że jest ona wadliwa i chciałeś produkt oddać, usłyszałeś „nie uwzględniamy reklamacji”? Czy wiesz, że takie słowa łamią Twoje podstawowe prawa konsumenckie? Sprawdź, co zrobić, aby nie dać się oszukać!
Badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazują, że ok. 25% ankietowanych przyznała, że w ciągu roku kupiło produkt lub usługę, które nie spełniały wymaganych oczekiwań. Do kanonu wadliwych produktów trafiały najczęściej produkty spożywcze, obuwie i ubrania. 90% badanych przyznało, że wiedzą o możliwości reklamacji i deklarowali, że na pewno by z niej skorzystali bądź już to zrobili. Niestety, mimo powszechnej wiedzy na ten temat, reklamacje zazwyczaj nie były uznawane. Dlaczego? Konsumenci składali je w niewłaściwym czasie. W jakim terminie warto więc złożyć reklamację i w jaki sposób składać skargę, aby była ona uznana?
Kiedy należy produkt reklamować?
Reklamację należy złożyć wtedy, gdy produkt lub usługa nie są zgodne ze standardami, o których zapewniał sprzedawca lub jeśli nie posiadają one konkretnych cech, które powinny posiadać, np. telewizor, który nabyłeś nie działa bądź szybka ekranu jest zbita, buty z odklejoną podeszwą czy uszkodzony odtwarzacz CD. Myślisz, że wszystko stracone? Możesz złożyć skargę w ciągu 2 lat od wydania towaru. Najlepiej będzie złożyć ją na piśmie, najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od momentu wykrycia defektów. Jeśli nie zachowasz danych terminów – tracisz swoje prawa. Możesz także ubiegać się o zwrot rzeczy przecenionej lub używanej (ale tylko w wypadku, jeśli sprzedawca nie zaznaczy, że powodem przeceny jest właśnie wada produktu). Sprzedawca ma równo 14 dni na to, aby odnieść się do złożonej przez nas skargi. Jeśli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamacja została przyjęta.
Musisz pamiętać, że reklamacja towaru obejmuje naprawę lub wymianę towaru na nowy. Tylko wtedy, gdy sprzedawca nie jest w stanie naprawić lub wymienić danej rzeczy lub usługi, należy domagać się zwrotu pieniędzy. W przeciwnym razie – mogą wystąpić niedogodności.
Gwarancja a reklamacja
Oprócz reklamacji można zawsze skorzystać z gwarancji. Te dwa pojęcia dość często są mylone ze sobą. Jak podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
„Gwarancja – podobnie jak niezgodność towaru z umową – umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Jest ona jednak dobrowolna – przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi.”
Podstawą udzielenia gwarancji jest specjalne oświadczenie, które nabywca otrzymuje wraz z zakupionym towarem – jest to dokument gwarancyjny, który zawiera w sobie obowiązki gwaranta oraz uprawnienia konsumenta. Dokument ten powinien zawierać także okres gwarancji, zakres terytorialny oraz adres gwaranta czyli sprzedawcy. Gwarancje są zazwyczaj udzielane na rok lub dwa lata. Rzadziej spotyka się karty gwarancyjne ważne np. kilkanaście lat. Udzielenie gwarancji nie może pociągać za sobą żadnych konsekwencji finansowych. Gwarancja nie może również wykluczać reklamacji usługi lub towaru, który jest niezgodny z umową. Kiedy więc zakupione przez nas urządzenie nie działa prawidłowo możemy zgłosić się do gwaranta (zazwyczaj jest to producent) i żądać naprawy w ramach gwarancji. To, czy wybierzesz gwarancję czy reklamację zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Zazwyczaj to właśnie gwarancja ma korzystniejsze warunki.
Podane wyżej warunki dotyczą większości kupowanych towarów i usług, jednak w przypadku produktów spożywczych sprawy mają się nieco inaczej. Jak pisze UOKiK:
„Przykładem są produkty spożywcze – w tym przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Mamy na to trzy dni – od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.”
Sytuacja ma się również inaczej jeśli chodzi o usługi turystyczne lub transportowe.
Usługi turystyczne:
W przypadku usług turystycznych reklamację można składać wtedy, kiedy warunki zastane przez nas po przyjeździe nie odpowiadają zapiskom umowy, którą zawarliśmy przed wyjazdem z biurem podróży. Jeśli tak się zdarzy należy niezwłocznie poinformować rezydenta o zaistniałej sytuacji. Może to być również osoba, która reprezentuje organizatora wycieczki na miejscu. Jeśli osoba reprezentująca organizatora uzna, że nasze skargi są uzasadnione, należy złożyć pisemną reklamację tuż po powrocie. Do pisma należy dodać szczegółowy opis roszczenia oraz załączyć kilka fotografii lub oświadczenia „świadków zdarzenia”. Jak pisze Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.
Usługi transportowe:
Czy wiedziałeś, że opóźnienie lub przedwczesny przyjazd pociągu/autobusu może być powodem złożenia reklamacji? Skargi podobnie jak we wcześniejszych przypadkach należy zgłaszać na piśmie i powinny one zawierać jak najbardziej szczegółowy opis zdarzenia czyli uzasadnienie reklamacji, oryginały biletów (lub innych dokumentów przewozowych), ewentualnie kopie dokumentów, które uprawniają do zniżek (np. legitymacja szkolna lub studencka), ewentualną kwotę roszczenia. Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli nie otrzymasz żadnej odpowiedzi w tym terminie jest to znak, że roszczenia zostały uznane. Reklamacja dotyczy również przewozu rzeczy lub zwierząt pod opieką podróżnego.
Jeśli w jakimś przypadku reklamacja zostanie odrzucona, mimo wyraźnych przesłanek ku jej uznaniu, zawsze możesz dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Jednak raczej niewiele osób się na to decyduje ze względu na czasowe i finansowe konsekwencje procesu. Warto również wiedzieć, że na drodze sporu z firmą można zgłosić się do miejskiego rzecznika konsumentów i apelować o bezpłatną pomoc w sprawie.
Więcej przepisów regulujących reklamacje w różnych przypadkach oraz numerów telefonów do rzeczników konsumentów znajdziecie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod tym linkiem: